La teoría de los “Jobs to be Done” para la Innovación

Los jobs to be done (JTBD) o los trabajos por hacer, es un concepto revolucionario que guía hacia la innovación y ayuda a ir más allá de sólo mejorar las soluciones actuales. Un JTBD no es un producto, servicio o una solución específica, es el mayor propósito por el cual los clientes compran productos, servicios y soluciones.

Por ejemplo, uno pensaría que las personas que compran podadoras de césped, las compran porque desean cortar el pasto. Aunque en realidad el objetivo mayor de toda persona que tiene un jardín es “mantener el pasto corto y hermoso en todo momento”. El abrirse a esta perspectiva es lo que permite el campo a la innovación, ya que en este caso en concreto si se identifica este el objetivo mayor, un proyecto de I&D podría enfocarse a desarrollar una semilla genéticamente modificada para producir un pasto que no necesite ser cortado (innovación radical), en lugar de enfocarse a fabricar mejores podadoras (innovación incremental).


Empresas como Uber o Airbnb entienden y aplican muy bien este concepto en la conceptualización de la experiencia de compra del servicio que ofrecen a sus clientes. Ambas empresas han identificado correctamente “el trabajo o los trabajos” que estaban tratando de realizar sus clientes potenciales y encontraron el “hueco” en la solución actual, es decir lo que las otras soluciones no estaban ofreciendo. En el caso de Airbnb no solo ofrecen una alternativa de hospedaje, sino una alternativa que permite al viajero vivir la experiencia de ser “parte” del barrio donde se hospedan y realizar actividades únicas que pueda sugerirle su anfitrión y con esto tener una experiencia diferente a la del típico turista que se hospeda en un hotel. En el caso de Uber, no solo ofrece un sustituto del taxi, sino que te permite viajar sin necesidad de llevar efectivo, sabiendo de antemano la ruta por la que viajaras y cuanto te costará el viaje, y en el caso de viajes de negocios ofrecen un proceso sencillo y automatizado para obtener el comprobante fiscal.


Ese es el poder del concepto y la teoría del JTBD: ayuda al innovador a entender que los clientes no compran productos y servicios sino que están dispuestos a pagar por un producto o servicio (o la suma de varias soluciones), si este les ayuda a lograr de una forma mas efectiva el trabajo que están tratando realizar.


Por lo tanto, si un equipo de Investigación y Desarrollo entiende a profundidad el JTBD o el objetivo mayor que desean alcanzar sus clientes y para el cual compran sus productos o servicios; pueden identificar nuevas perspectivas de mercado y crear proyectos de desarrollo de productos, servicios o soluciones con una estrategia de crecimiento viable e innovadora.


Bibliografía


Silverstein D. & Samuel P. & Dejarlo N. (2012). The Innovador´s Toolkit. John Willey & Sons. 2da. Edición.


Dillon K. (2016). What Airbnb understands about customers “Jobs to be Done”. Recuperado el 15 de enero de 2017 en: https://hbr.org/2016/08/what-airbnb-understands-about-customers-jobs-to-be-done


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